Apa Yang Rakyat Malaysia Harapkan Bila Berada di Kaunter Kerajaan?

Sekali tengok je kita dah tahu rakyat Malaysia masih tak berapa nak puas hati dengan servis di kaunter kerajaan Malaysia. Masih pada tahap “boleh la nak hidup” (sederhana). Apa yang kamu harapkan bila berada di kaunter kerajaan? Kalau aku? Off course aku harapkan mereka boleh buat kerja dengan betul, tepat dan cepat.

Masa aku buat master aku ada kaji tentang isu ni. So, hasil kajian aku ni, aku nak cerita le sikit. Dari hasil kajian aku rakyat Malaysia ni hanya nak Tuan/Puan di kaunter kerajaan ni jadi lebih empati. Kamu tahu tak apa itu empati? Empati tu merujuk kepada seseorang yang mempunyai kebolehan memahami hati orang lain. Jadinya kita ni sebagai rakyat berharap kakitangan kerajaan (Tuan/Puan) ada talent untuk memahami hati rakyat masa diorang tengah dapatkan servis kat kaunter. Kalau ada kebolehan telapati lagi bagus..hehehe. Macam mana nak jadi lebih empati ni? Cadangan buat Tuan/Puan, ada lima cara macam mana nak jadi lebih empati iaitu:

1.    Berupaya Untuk Menjaga Kepentingan Pelanggan / Rakyat

Kepentingan itu merujuk kepada apa yang pelanggan nak masa tu. Tuan/Puan berupaya untuk tahu kepentingan mereka berada di kaunter ketika itu. Lalu fokus apa yang mereka pentingkan. Contoh, Mr. AC mahu memperbahurui passportnya, jadi Tuan/Puan perlu sediakan proses yang jelas untuk memenuhi kepentingnya.

2.    Berupaya Memahami Keperluan Khusus Pelanggan

Apa yang pelanggan perlu untuk menyelesaikan kepentingan mereka ketika di kaunter? Dengan pantas Tuan/Puan berupaya memahami keperluan khusus tersebut. Contoh, Mr. AC perlu memberi salinan I/C ketika memperbaharui passportnya dan dia tidak tahu, jadi Tuan/Puan menunjukkan arah tempat/kedai supaya Mr. AC dapat membuat salinan I/C nya.

3.    Berupaya Untuk Melihat Dengan Teliti

Tuan/Puan dapat melihat dengan teliti jika ada kesilapan, dengan cepat betulkannya. Dengan itu masalah dapat diselesaikan dengan betul, tepat dan cepat. Contoh, dokumen Mr. AC terdapat kesilapan ejaan sebelum diketahui oleh Mr. AC, Tuan/Puan terlebih dahulu mengetahuinya dan membetulkannya.

4.    Berupaya Memahami Expectation (Jangkaan) Pelanggan

Apa yang pelanggan akan dapat daripada servis itu dan Tuan/Puan dapat tunaikan jangkaan itu. Expectation pelanggan Tuan/Puan dah dapat jangka awal-awal lagi. Tuan/Puan berupaya untuk standby in anytime. Contoh, Mr. AC mahu memperbahurui passportnya dan masa yang ditetapkan dan dijangka siap adalah selepas 2 jam. Tapi Tuan/ Puan dapat melebihi jangkaan tersebut dengan menyiapkan seawal 1 jam 30 minit.

5.    Berupaya Berkomunikasi

Tuan/Puan mempunyai skill komunikasi yang baik. Budi bahasa budaya kita. Penggunaan perkataan yang sopan. Intonasi suara yang ceria dan bersemangat memberi aura positif. Bermanis muka atau bahasa tubuh ni turut mempengaruhi kebolehan berkomunikasi Tuan/Puan. Contoh, Mr. AC terlihat agak sedih dan Tuan/Puan dapat memahaminya lalu dengan skill komunikasi Tua/Puan dengan menggunakan intonasi suara yang betul dapat menceriakan perasaan Mr. AC kembali.

Akhir kata, empati dalam semua hal sangat penting kerana tanpa kebolehan memahami keadaan, situasi atau seseorang adalah sangat sukar perhubungan (manusia dengan organisasi kerajaan) itu dapat dikekalkan, bertahan atau maju.

 

Rujukan

Nabilaa Mohamed (2019). Faktor Paling Utama Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan di Organisasi-Organisasi Awam Yang Terletak di UTC Kuala Lumpur. Pembangunan Pengetahuan Dalam Pengurusan, Pendidikan dan Sains Sosial: Idea dan Penyelidikan Awal. The eBook was published by Kaizentrenovation Sdn Bhd. EISBN : 9789671771808. Retrieved from https://kaizentrenovationpublishing.com/ebook/